Nós ajudamos sua empresa a conquistar a certificação ISO 

A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suiça. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo.
O conjunto de normas que foi desenvolvido através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente denomina-se ISO 9000. Estas normas formam um modelo de gestão da qualidade para organizações difundido mundialmente.

A ISO 9001: 2008 é a mais atual revisão da norma e não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, as próprias empresas é quem estabelecem as metas a serem atingidas.

No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Os melhores motivos para procurar a certificação ISO 9001 são: padronizar as práticas para a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria continua. Com isso vem a determinação de comprometer-se com o sistema de gestão da qualidade a longo prazo afim de preservar a certificação ISO 9001.

Outros benefícios da ISO 9001

• Gestão com Foco no cliente, o que gera aumento da satisfação
• Permite ampliar suas vantagens competitivas frente aos concorrentes
• Análise de indicadores para: redução de falhas, desperdícios e retrabalhos (custos de operação)
• Otimização dos recursos existentes
• Prova concreta de confiabilidade internacional

Ainda hoje, é muito normal quando falamos em ISO 9001, as pessoas “torcerem o nariz” achando que é uma prática que só vem para trazer burocracia e papel para as empresas. Mas por que será que existe essa idéia?

Essa mentalidade existe, porque a ISO 9001, antes da sua versão publicada em 2000 realmente era uma norma muito pesada e difícil de implementar, demandando muito esforço das empresas, principalmente por aquelas que não eram voltadas para a indústria, pois até essa revisão seu foco era voltado para essa atividade comercial.

Muita coisa mudou!

Porém, a partir da versão 9001:2000, muita coisa mudou. A norma ficou mais fácil de ser interpretada e incorporada pelas empresas e também foi adaptada para que fosse aplicada a todos os setores do mercado. Nessa versão, o cliente deixa de ser um fator externo à organização e torna-se o centro da empresa. Tudo é realizado para atender às especificações exigidas por ele e num processo de melhoria constante. Nessa versão a ISO 9001 perde a sua característica de burocrática, de depósito de papel e torna-se dinâmica, fazendo parte atuante da vida da empresa.

De nada adianta buscar a certificação ISO 9001 se a empresa não estiver madura o suficiente para isso. Como saber se a implementação terá o sucesso almejado? Basta fazer uma análise da organização como um todo, principalmente a direção.

Em primeiro lugar a alta cúpula deve ter em mente que a implementação da ISO 9001 não é um processo único, e sim integrado em todas as áreas. Desta forma, a gestão do negócio como um todo sofrerá alterações, e todos devem estar abertos às mudanças que acontecerão.

O profissional designado para a função (RD) também deve ter um perfil específico. Além de pró- atividade, motivação e bom relacionamento com todos os departamentos da empresa, este deve ser persistente.

Estes itens parecem óbvios, mas muitas organizações não têm estas condições alinhadas, e isso atrapalha o processo de certificação. Por isso, é interessante que haja uma avaliação das condições da mesma para que a implementação da ISO 9001 seja feita da maneira mais eficiente possível.

A Norma tem como objetivo garantir a qualidade no atendimento aos requisitos estabelecidos pelo cliente, seja na prestação de serviços ou na fabricação de produtos. Os pré-requisitos que devem ser observados são:

1. A empresa deve estar formalizada, possuir um CNPJ
2. Atendimento a legislação pertinente ao seu negócio.
3. Implementação de 6 procedimentos obrigatórios (controle de documentos, controle de registros, ação preventiva, ação corretiva, controle de produtos não-conforme e auditoria interna)
4. Implementação do manual da qualidade, política e objetivos da qualidade
5. Mapeamento e interação entre processos.

Como todo e qualquer processo, realizar a implementação da ISO 9001 passa por etapas. São poucos os passos, mas todos demandam tempo e atenção.

A primeira etapa é consiste em uma análise crítica da situação atual da organização, custos e necessidades de adequações e treinamentos. Esse é o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade - cada organização terá um personalizado, de acordo com suas necessidades.

A segunda parte terá mudanças nos processos, criação e alteração de documentos. Também são realizados os treinamentos dos colaboradores, para que se familiarizem com essa nova forma de realizar a Gestão da Qualidade dentro da organização.

Terminado o processo de implementação, é realizada uma pré-auditoria, para serem verificados possíveis erros do processo, pontos em que é necessária alguma mudança ou até mesmo a inclusão de dados complementares.

O último e derradeiro item é a contratação de um órgão certificador, que irá realizar a auditoria oficial e, caso aprove a organização, emitir o cobiçado certificado ISO 9001.

Muito se fala sobre a implementação ISO 9001 como se fosse sinônimo de certificação, porém isto não é verdade. Implementação e certificação são duas etapas diferentes do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que buscam o mesmo objetivo: a obtenção da qualidade total.

A implementação consiste na adequação de processos aos moldes necessários para se obter a certificação ISO 9001. Para isso, documentam-se as etapas dos processos, de modo que o resultado ideal de cada item esteja escrito e, desta forma, qualquer colaborador possa realizar o trabalho. Para assegurar a padronização, deve-se estabelecer um parâmetro de qualidade.

Após a implementação, deve-se contratar um organismo certificador independente, que irá realizar auditorias para verificar se a documentação está condizente com os requisitos da ISO 9001. Se positivo, emitirá o certificado. Se negativo, a organização terá de realizar as mudanças necessárias para conseguir chegar ao objetivo.

Após a conquista da certificação, começa o trabalho de manutenção do sistema de gestão da qualidade. A ideia de certificar a empresa é aderir na empresa o compromisso da melhoria continua e esse processo deve ser constante.

O problema é que muitas vezes, na correria do dia-a-dia, a empresa após receber a recomendação do órgão certificador se acomoda e não dá continuidade às ações do SGQ e acaba tudo no esquecimento.

Porém, a certificação possui validade de 3 anos, e após esse período a empresa passará por uma "Auditoria de Certificação" (recertificação) para verificar a evolução do Sistema de Gestão da Qualidade e quais foram as melhorias realizadas nesse período. E é nesse momento que muitas empresas perdem o certificado.

Ao verificarmos quais são os principais agentes que influenciam o resultado da empresa, os fornecedores sempre estão como um dos principais itens dessa lista, mas na prática quais são as vantagens que a empresa tem ao manter um relacionamento benéfico com o seu fornecedor e por que esse tema também é uma preocupação na norma ISO 9001?

Preço x Qualidade: Durante muito tempo, houve a idéia de que a negociação com fornecedores era pautada na barganha, na briga pelo preço. Mas com o avanço de novos estudos percebeu-se que a empresa ao adotar uma metodologia que busca uma abordagem por processos, ela cria relações de vínculo com todas as áreas que afetam o seu resultado.

Criação de métodos de controle: Para que seja possível controlar e monitorar a influência do fornecedor no resultado da empresa, a norma ISO 9001 exige que a organização crie métodos para selecionar, avaliar e reavaliar seus fornecedores, fazendo com que aquelas empresas que não se enquadram dentro dos requisitos determinados não faça parte do grupo de fornecedores aptos ao fornecimento de materiais e serviços. Por meio dessa técnica é possível mensurar o desempenho dos fornecedores e até de criar diversas estratégias para fidelizar cada vez mais esse importante parceiro, assim como já é prática comum com clientes. Como por exemplo desenvolver pontuações especificas para cada fornecedor de acordo com o histórico do fornecimento para preferência na cotação.

Para quem almeja vender produtos e serviços para grandes empresas ou multinacionais, é imprescindível realizar a implementação ISO 9001. Isso porque muitas destas empresas exigem dos fornecedores o selo ISO 9001, garantia de qualidade dos serviços

Além disso, a organização que possui um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem condições de realizar um trabalho mais organizado, com menos retrabalho, erros e desperdícios. Esta organização leva à satisfação dos clientes, que tendem a encomendar mais produtos ou serviços e a falar bem da fornecedora para parceiros e amigos, criando uma rede de contatos “invisível”, que pode levar a novos contratos no médio e longo prazo.

O marketing gerado após a implementação da ISO 9001 não é intencional, pois trata-se de uma ferramenta de gestão da qualidade. Porém, com o produto/serviço sendo produzido/vendido de forma impecável, não é de se estranhar que a organização chame a atenção dos atuais e de possíveis clientes.

Para o departamento comercial, ter o selo de qualidade é um argumento a mais para conseguir novos clientes. Além de apresentar o produto (ou serviço) em si, garantir prazos e determinações técnicas, o selo pode ser o empurrãozinho a mais para conseguirem-se novos negócios.

A ISO 9001 pode ser implementada em qualquer organização, seja privada, pública ou do terceiro setor. Por organização pública entendam-se prefeituras, câmaras e até delegacias de polícia.

Ter um selo de gestão da qualidade traz, além da padronização dos serviços e melhoria nos processos, confiabilidade maior da população em relação aos serviços públicos. Desta forma, aos poucos a imagem de que toda repartição é burocrática e lenta vai sumir gradativamente, afinal, todos esperam receber um bom atendimento e ter seu problema solucionado da maneira mais fácil e rápida.

Além disso, as repartições públicas têm clientes a atender: a população. Se não for bem atendida, pode denunciar as irregularidades à imprensa, realizar protestos e estragar a boa imagem da prefeitura.

Constantemente encontramos empresários que atuam na área de serviços com dúvidas sobre a possibilidade de implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa.

Essa confusão pode ser gerada pelo fato do texto da norma utilizar o termo "produto" em seu conteúdo, fazendo com que pessoas acreditem que não seja aplicada a serviço.

Porém, a própria norma em seu texto esclarece essa questão ao dizer que, onde aparecer o termo "produto", este também pode significar "serviço", deixando claro então que a adoção de um sistema de gestão da qualidade pode ser aplicado a todas as organizações, independente do seu porte e tipo de atividade.

Uma das principais características de uma empresa de serviços é a sua intangibilidade, ou seja, o fato do seu serviço não poder ser tocado nem visto torna a análise do seu resultado muito mais subjetiva e com isso as ações da empresa podem ser prejudicadas.

Por isso encontrar uma metodologia que transforme essa análise subjetiva em dados concretos para acompanhar o desenvolvimento da empresa é um grande desejo dos gestores que atuam nesse tipo de atividade e nesse ponto o sistema de gestão da qualidade somente agrega valor na rotina da empresa.

Isso porque a ISO 9001, através de metodologias específicas que monitoram os processos da empresa faz com que o resultado antes intangível de uma empresa de serviço possa ser mensurado e acompanhado de forma objetiva. E se o gestor souber aproveitar essas informações, consegue uma grande vantagem competitiva sob o seu concorrente.